Аккаунт менеджер

Account Manager skills and qualifications

A successful Account Manager candidate has various prerequisite skills and qualifications to complete their expected duties. Some of these expectations include:

• Analytical skills to review client data
• Customer service experience to handle clients and customers from different industries and backgrounds
• Problem-solving abilities to help meet customer challenges
• Organizational ability and attention to detail to manage multiple accounts at one time
• Time management and multitasking skills to transition among client accounts easily
• Negotiation skills for creating and settling contracts
• Knowledge of the most common and most recent industry best practices
• Exceptional verbal and written communication skills to converse with clients

Account Manager duties and responsibilities

Account Managers may handle accounts for multiple clients at the same time. One of their primary duties is to ensure that the work produced satisfies customers. Some common duties and responsibilities of an Account Manager include:

• Forecasting and monitoring account metrics for each client
• Communicating progress of quarterly, monthly, and yearly initiatives to stakeholders
• Preparing account reports as requested by clients or supervisors
• Collaborating with other teams and departments to meet client needs and create new opportunities
• Ensuring timely and accurate delivery to meet customer needs and aims
• Providing customer service to clients on all accounts
• Negotiating contracts in the best interests of clients and organizations
• Developing beneficial working relationships with all relevant stakeholders

Чего не делает менеджер по работе с клиентами

После того как я рассказал ответ на главный вопрос «менеджер по работе с клиентами – кто это», стоит развеять несколько мифов, которые летают вокруг этой должности. Менеджеры не занимаются продажами, основная задача сотрудника-участвовать в бизнес-процессах, контролировать и корректировать работу других отделов. Под бизнес-процессами понимаются удовлетворение потребностей клиентов, привлечение клиентов и заключение взаимовыгодных сделок.

Нельзя предъявлять претензии специалисту, если продажи компании снизились, потому что человек работает с готовой клиентской базой и маркетинг не является его главной целью.

Менеджер по работе с клиентами-зарплата. Зарплата специалиста напрямую зависит от его способности влиять на продажи компании.

Если человек следит за тем, чтобы клиентская база находилась в стабильном положении и клиенты «не уползали», то влияние на продажи достигает 10%, потому что основная задача-принимать звонки или сообщения о проблемах и отправлять жалобы в технический отдел.

100% — ное влияние на прибыль компании происходит в ситуациях, когда менеджер выстраивает отношения с клиентами для оформления договора даже на неизданный товар. В этом случае прибыль компании может превысить ожидания аналитического отдела.

Второй тип специалистов значительно превышает зарплату, потому что менеджер генерирует новый оборот продаж.

Why Account Management is the need of the hour?

According to one of the thought leaders in strategic account management, Olivier Riviere, a key thing you keep in mind to have a firm grasp on account management is “True key accounts have a special strategic meaning for the company, beyond their size. Make a clear distinction between large accounts and key accounts.” Observing the account management process for quite a while may not easily translate the process well enough in many cases.

It is a long and cyclic process that takes time, effort, and money. However, those value accounts are likely to depart from the business relation anytime. In other words, it may be snatched by any other business alternatives similar to you.

The client who has been with you for years would be a coveted lead for your competitors. Hence, the chance to lose them is high and it completely relies on how good your customer account management strategy is.

And the potential benefits it may impact on your business can vary, depending on the business proposition of the companies you might be engaging with. It is based on your sales process, your selling models, scope, competitive advantage, and business capacity.

1. Building a Valuable Client Relationship

The importance of your sales process is far-reaching in terms of client relationships in account management. Suppose the sales strategy of a company does not require longer client relationships and fails to initiate customer interaction.

To illustrate, a customer service agency that creates new tickets for every customer inquiry is a business that has only a transactional relationship with customers and they don’t prefer to keep their users in contact. In such cases, account management is not for them. Rather, account management is a continuous process that demands strategic business techniques.

Hence, to frame out an account management model for your business, you have to redefine the business strategically. For that, having diversified business models in strategic capacities is essential. This helps your business in discovering an even more diverse business scope.

Additionally, you need a unique selling proposition to formulate a better account management model. Companies may tend to follow a common business proposition, but with a unique business proposition, you can position yourself far higher than your competition in the long run.

2. Your Business USP, your asset!

Every business has unique selling propositions and has additional services/products to cross-sell. If your business cannot thrive in up-selling and cross-selling or the customer doesn’t have any intention to indulge in another deal, account management becomes pointless. So, growing your potential in multilevel selling propositions is necessary. A good account manager should utilize all the possibilities as soon as the client makes a transactional relationship.

If you can expand the business all through the different corridors of the clients’ core and supporting business, your account management strategy can take home the trophy. Moreover, customers always seek the best for the best price and service. The quality of resources and advantages that you can provide for your clients is your business’s competitive advantage. A mutually benefiting, yet compelling account management program, can help you in making the customers’ decisions inclined towards you more than your competitor.

Besides, the business capacity of the company is another key determiner of successful account management. The staff capacity, supportability, scalability, and resource availability play a leading role to carry out an effective account management business model.

Как было у меня

Я пришла в ABBYY на позицию консультанта по продуктам в 2011 году. Тогда в компании не было выделенной позиции TAMов. Концепция технического аккаунт-менеджмента внедрялась и развивалась на моих глазах. 

В первые годы я получила колоссальный опыт благодаря разнообразным задачам, которые мне доверяли. Это были ответы на запросы пользователей на сайте компании, чтение продуктовых обучающих курсов для партнеров и клиентов, написание технической документации, тестирование ПО, техническое сопровождение. А опыт участия в крупных проектах в качестве аналитика и руководителя проекта позволил понять, как устроен процесс создания ПО, как правильно работать с клиентами, а как – точно неправильно.

Через несколько лет работы, узнав, что и как именно делает каждый участник процесса, я стала руководителем. Сначала я лидировала группу из четырех TAMов. Но бизнес растет: только за последние полгода в России мы реализовали несколько десятков проектов для компаний, среди которых, к примеру, Сбербанк и PwC.

Сейчас я отвечаю за техническую экспертизу и процесс предпродаж и руковожу подразделением, в котором работают аналитики, ТАМы, инженеры, специалисты, ответственные за технологическое развитие, обучение партнеров и технологический евангелизм.

Как стать менеджером интернет-магазина

В идеале, работник должен знать следующее:

Если сотрудник может похвастаться знанием данных категорий, он обязательно добьется профессионального успеха и будет востребован на рынке. Как следствие и уровень его дохода, зарплата будет на уровень выше.

К обязательным навыкам относится умение работать с компьютером и различными программами по управлению интернет-ресурсами.

Также менеджер интернет магазина должен обладать следующими личными качествами: стрессоусойчивость, коммуникабельность, аналитические и критические способности, хорошие организаторские способности.

Account Manager job description FAQs

Does an Account Manager have different responsibilities in different industries?

Account Managers typically perform similar duties no matter what company they work for, ensuring the timely delivery of products, and handling all aspects of an individual client account. However, because Account Managers work in a variety of different industries, the content of the accounts, the clients themselves, and the expectations of customer satisfaction may differ in each industry.

What is the difference between an Account Manager and an Account Executive?

An Account Executive primarily focuses on finding and recruiting clients to work or sign with a specific company. In contrast, Account Managers spend more time handling a client’s needs after they’ve already signed a contract and partnered with the organization. Depending on the company, a candidate may perform the tasks of both roles.

To whom does an Account Manager report?

Account Managers may report to Account Directors or Agency Directors. These roles oversee multiple Account Managers and client groups in different sectors of a company. They may help Account Managers decide how to deliver the best possible quality to clients. They can also work through issues with Account Managers to meet client needs. 

What makes an Account Manager job description stand out?

Adding a summary of the Account Manager’s tasks, the size of the team, and the number of client accounts they’ll manage can also be important. A mention of a competitive salary and key employee benefits, such as PTO and health insurance, is also helpful.

Где найти работодателя?

Главный страх начинающих менеджеров — отсутствие заказчиков. Они считают, что мало шансов найти заказы, если нет опыта работы или он недостаточно велик. 

Но это заблуждение. Некоторые компании и владельцы инста-аккаунтов намеренно ищут начинающих специалистов. Потому что те:

• берут меньшую оплату;
• готовы работать с мелкими проектами;
• открыты для обучения;
• наполнены энтузиазмом и свежими идеями;
• с большей ответственностью и скрупулезностью подходят к работе.

Прежде чем начать поиски работодателя, нужно составить резюме. Это можно сделать самостоятельно при помощи текстового редактора Word либо воспользовавшись готовыми шаблонами. Огромную популярность сегодня имеют онлайн-конструкторы.

Когда резюме будет составлено, можно переходить к активному поиску заказчиков. Для этого следует использовать любые доступные методы:

• интернет–биржи для фрилансеров;
• доски объявлений, где нужно не только искать клиентов, а и размещать свое резюме;
• форумы предпринимателей;
• сообщества фрилансеров в соцсетях;
• прямое обращение в компании.

Заявите о себе на своих страницах в соцсетях и начните активно продвигать. Также расскажите о своих навыках друзьям и знакомым. Возможно, они захотят стать вашими клиентами. Не бойтесь лично обращаться к владельцам аккаунтов в инстаграме с предложением своих услуг. Главное — это активность, настойчивость и уверенность в своих силах.

Профессия «Менеджер по продвижению аккаунта в инстаграме»: особенности и преимущества работы

Менеджеры помогают пользователям Instagram продвигать личные и бизнес-страницы. Привлекают аудиторию, делают аккаунты более узнаваемыми, повышают активность подписчиков и способствуют формированию положительного имиджа. 

Менеджер необходим всем, кто стремится зарабатывать в инстаграме:

Данная профессия имеет особенности и преимущества, в числе которых:

• возможность работать удаленно;
• общение с интересными людьми;
• налаживание полезных связей;
• постоянное развитие за счет разнообразия задач;
• возможность выбирать, с кем работать;
• высокая заработная плата.

Хороший специалист с богатым опытом работы в среднем получает 1000 $ в месяц. На начальном уровне менеджер может рассчитывать на заработную плату от 300 $. 

Следует понимать, что заработок зависит не только от профессионализма специалиста, но и от количества проектов.

Чтобы начать продвигать Insta–страницы, необходимо знать основные принципы маркетинга, уметь настраивать рекламу, вовлекать целевую аудиторию и удерживать ее интерес. Также нужно внимательно следить за современными тенденциями, изучать новые инструменты и технологии, постоянно развивать и совершенствовать свои навыки.

Каждый желающий стать менеджером по продвижению должен понимать, что эта деятельность непростая. Она требует больших усилий и временных затрат. 

Несмотря на то, что специалисты преимущественно работают удаленно, у них ненормированный график. Для достижения хорошего результата приходится работать в среднем по 12 часов в сутки. Особенно это актуально для новичков.

Карьерное развитие

У ТАМа есть множество вариантов дальнейшего карьерного роста. Как правило, начинают с ведения небольших стандартных проектов. По мере наработки опыта проекты становятся сложнее, крупнее и интереснее – в решении таких задач есть где развернуться и применить нестандартные подходы.

Если тебе интересно дальше развиваться в продуктовой разработке, можно стать менеджером продукта или product owner-ом. Те, кому хочется больше общаться с клиентами, могут развиваться в сфере консалтинга и business development, становиться экспертами по цифровизации и технологиям, отраслевым и рыночным трендам. 

Фото на обложке: архив компании

Чем занимается менеджер по работе с ключевыми клиентами

Этот профессионал, обладающий большим количеством знаний и навыков. Он должен уметь вести деловые переговоры, устанавливать контакт с владельцами, руководителями компаний, от которых зависит заключение объемных и выгодных договоров, консультировать их по всем вопросам работы собственной компании, знать все мелочи, касающиеся продажи товаров, услуг, заказов, понимать специфику деятельности каждого клиента. Для этого необходимо иметь высшее образование, широкий кругозор, знать иностранные языки.

Прямая обязанность менеджера по работе с ключевыми клиентами (key account manager) – увеличение продаж через работу с ключевыми клиентами компании и поддержание их на стабильно высоком уровне, поиск новых перспективных партнеров, налаживание с ними связей.

Гарантировать прибыль могут только большие, постоянно развивающиеся компании, то есть – корпоративные клиенты (поэтому, такого специалиста могут также называть менеджером по работе с корпоративными клиентами). Но за сотрудничество с ними идет конкурентная борьба. Менеджер по работе с партнерами представляет свою фирму, как лучшего и наиболее выгодного партнера. Для этого он должен обладать знанием рынка, предложений и методов работы конкурентов, поддерживать доверительные отношения с прибыльными клиентами, уметь мыслить так, чтобы его предложения были удобными для партнера, предугадывать его желания.

Он готовит предложения, документацию, отчеты. Ведет каждого клиента на протяжении всего срока сотрудничества, обладает полной информацией о данном договоре, всех сопровождающих моментах, презентует товары на тендерах, мероприятиях по продаже и поиску новых покупателей.

Но, главное, в обязанности менеджера по привлечению клиентов входит не только привлечение новых партнеров, но и удержание существующих выгодных клиентов, расширение сотрудничества с ними. Он разумно налаживает выгодные связи. Если их все устраивает, они могут порекомендовать данную фирму своим друзьям, партнерам по бизнесу. Это будет наработанная база данного менеджера, его золотой фонд.

Специалист должен уметь прогнозировать предстоящие проблемы и успешно их решать. Качественное сотрудничество менеджеров по продажам со своими корпоративными клиентами – основа процветания всей компании. Это именно они приносят 80% прибыли.

Примерные должностные обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами заключаются в том, что он:

1. Разрабатывает план, учитывая задания, которые стоят перед его отделом;
2. Составляет график посещений и обзвона клиентов, чтобы выполнить свои индивидуальные целевые показатели. Регулярно проводит переговоры с партнерами;
3. Обговаривает условия сотрудничества, готовит и заключает договора;
4. Проверяет надежность клиентов;
5. Консультирует ключевых покупателей по всем вопросам сотрудничества в рамках данного заказа, с перспективой продолжения плодотворной работы в будущем. Стремится заключить выгодную сделку для своей компании;
6. Ведет учет выполнения заказов, расчетов. Анализирует нестандартные ситуации. Принимает меры по выполнению договоров обеими сторонами;
7. Систематизирует доступную информацию о данном рынке, ищет новых покупателей;
8. Проводит работу, которая стимулирует продажи, реализует акции, бонусы;
9. По требованию руководства дает оценку перспективам, предлагает меры по развитию торговых отношений своей фирмы;
10. Обеспечивает оформление отчетности, рабочей документации, вносит предложения по усовершенствованию работы компании;
11. Соблюдает режим хранения коммерческой тайны;
12. Выполняет служебные поручения вышестоящего руководства.

Конкретные обязанности специалиста по работе с ключевыми клиентами фиксируются в его должностной инструкции с учетом специфики деятельности предприятия.

Как пройти собеседование и получить работу мечты?

Наличие большого опыта работы и грамотно составленного резюме не являются залогом успешного прохождения собеседования. Чтобы получить работу мечты, нужно тщательно подготовиться к встрече с потенциальным работодателем и знать, как правильно себя вести. 

В этом помогут следующие рекомендации:

• Соберите информацию о компании или блогере, с которым хотите сотрудничать.
• Позаботьтесь о привлекательном внешнем виде. Не обязательно надевать костюм, главное — опрятность и сдержанность.
• Не опаздывайте. И не возмущайтесь, если заказчик задерживается.
• Будьте приветливы и улыбчивы. Не демонстрируйте нервозность и стеснение.
• Уверенно отвечайте на вопросы, даже если они покажутся странными и неуместными.
• При рассказе о себе сделайте упор на положительных качествах и навыках, связанных с менеджментом и маркетингом. 
• Не бойтесь задавать вопросы — это покажет вашу заинтересованность в вакансии и осведомленность в профессии.
• Не стоит льстить потенциальному руководству и осыпать его комплиментами.
• Не перебивайте собеседника — у вас будет возможность высказаться.

Перед собеседованием нужно отключить телефон, чтобы он не мешал во время разговора. Будьте честными и не пытайтесь приукрасить свои навыки.

Если вы покажете себя как серьезный, целеустремленный и открытый человек, работа будет вашей!

Что думают профессионалы

Мы попросили дать комментарий о плюсах и минусах работы Key Account Manager`ом и что нужно сделать, знать чтобы занять эту позицию.

Иван Григорьев (КАМ в R-profit):

Плюсы работы — я мало сижу в офисе. У меня почти каждый день встречи: дома у клиентов, в ресторанах, даже в фитнесе и банях. Иногда гольф, теннис, один раз — охота. Много путешествую по работе за корпоративный счёт.

Здорово, что всю бумажную работу можно свалить на помощников.

Плюс, что начальство не учит «как работать» — главное — давать результат. А если это ещё и очень хороший результат — то доплата в виде процента от сделок — значительно выше зарплаты.

Что сделать чтобы занять должность — в случае моей компании — уметь делать холодные звонки, выбивать встречи, убеждать больше клиентов на бОльшие суммы инвестиций. Для этого надо уметь общаться, находить общий язык с разными людьми, уметь подать продукт в таком виде, чтобы он был интересен именно этому клиенту с которым вы общаетесь в данный момент — у всех свои мотивации и аргументы.

Алина Ахмадеева (Key Account Manager в GlaxoSmithKline):

Так как Я работаю и работала в фармацевтических компаниях, то к повышению до данной должности, Я шла начиная со стартовой позиции- фармацевтического представителя. Для этого необходимо было: уметь налаживать контакты, партнёрские отношения, добиваться высоких продаж.

Думаю, чтобы легко было работать КАМом нужно любить людей и быть экстравертом.

Не мало важно иметь финансовую грамотность, правильно использовать инструменты компании просчетов планов, прогнозов и фактических закупок клиентов, уметь навыки успешных презентаций, хорошо работать в программах MS Office. Необходимо быть ответственным, внимательным, мобильным, стрессоустойчивым, а самое главное, нацеленным на результат

Необходимо быть ответственным, внимательным, мобильным, стрессоустойчивым, а самое главное, нацеленным на результат.

Плюсы работы:

• работа интересная, постоянно идёт взаимодействие с людьми;
• ты в большей степени проводишь переговоры, проявляешь навыки «активного слушания», умения убеждать, торговаться и продавать;
• ты получаешь удовольствие от положительного результата переговоров и выполнения плана;
• ты работаешь с людьми высокого уровня, людьми, принимающими решения;
• ты всегда должен выглядеть достойно и представительно;
• ты проводишь время не только за ноутбуком, а разбавляешь работу встречами с клиентами;
• работа хорошо оплачивается;
• в определённых компаниях- менеджерские позиции являются высокими и статусными.

Минусы:

• большая ответственность перед компанией, в которой работаешь, так как итог продаж и договорённостей с клиентами зависит только от тебя;
• встречаются трудные клиенты, бывают долгие и тяжёлые переговоры;
• периодически устаёшь от работы за компьютером и просчетов (кто-то устает наоборот от людей).

Автор поста: Alex HodinarЧастный инвестор с 2006 года (акции, недвижимость). Владелец бизнеса, специалист по интернет маркетингу.

Какие навыки и знания необходимы аккаунт-менеджеру

Если говорить о знаниях, то аккаунт-менеджер должен знать все, что касается предлагаемых сервисов, проектов и экспертизы, находящейся в компании.

В идеальном случае он должен знать все, что делает компания и, особенно важно — то, как опыт и знания, накопленные в компании, применялись на различных проектах и клиентах компании. При этом ключевой способностью является умение строить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами компании

Данная способность выражается в наличии следующих навыков:

При этом ключевой способностью является умение строить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами компании. Данная способность выражается в наличии следующих навыков:

• Умение слушать
• Умение задавать правильные вопросы
• Умение предупреждать и решать проблемы клиента
• Умение управлять ожиданиями

Дополнительно аккаунт-менеджер должен быть лидером аккаунт-команды, а также уметь презентовать услуги компании.

Как видим, круг знаний и обязанностей достаточно широкий. При этом есть навыки, которые должны быть развиты достаточно хорошо для того, чтобы эффективно работать в роли аккаунт-менеджера.

Изначально «измерить» уровень этих способностей сложно. На собеседовании обычно оцениваются hard skills. Soft skills оцениваются по результату, которого добился аккаунт-менеджер.

Выяснение потребностей клиента

«Звонков нет! Заявок нет! Ваша реклама не работает! За что я вам плачу деньги!» — вот, что вы можете услышать в процессе работы, если на начальном этапе НЕ обсудить задачи, цели и проблемы клиента, которые должна решить рекламная кампания.

Знаменитая фраза
кто владеет информацией, тот владеет миром» очень применима к digital-сфере, для неё её можно переформулировать так: «полная информация о продукте и работе компании — залог успешной реализации проекта». Аккаунт-менеджер выступает вашей страховкой, с помощью своего опыта он поможет вам правильно сформулировать необходимые для технической команды данные, а также произведёт анализ с помощью каких инструментов лучше всего достичь поставленных целей.

Стоит рассказать о различиях между двумя типами менеджеров

Требования к B2C меньше, чем к B2B, поэтому для такой работы подойдет любой человек без образования, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.

С кем сотрудничает менеджер внутри компании.

Бизнес-процессы организации зависят от этого специалиста, потому что он связывается с отделами поддержки. Высокооплачиваемый менеджер по работе с клиентами также должен понимать специфику должности человека, с которым руководство поручило работать.

Количество отделов, которые обращаются к менеджеру, не ограничено конкретным числом, но вы можете выбрать несколько специалистов:

• Дизайнер интерфейсов сайта или информационного ресурса.
• Копирайтеры и SEO-специалисты, отвечающие за продвижение продукта или компании в Интернете.
• Разработчики контекстной рекламы.
• Аналитический отдел компании.

В связи с развитием информационных технологий 50% работы происходит в режиме онлайн, то есть менеджер должен уметь пользоваться корпоративным порталом, необходимым для взаимоотношений компании и клиента.

https://youtube.com/watch?v=w8KQIC4xm40

В заключение

Надеюсь, что эта статья помогла ответить на вопрос » менеджер по работе с клиентами – кто это?». Из всего сказанного ясно, что работа не относится к легкому и пассивному виду заработка. Конечно, это не относится к деятельности, где от вас требуется только принимать звонки или звонить клиентам.

Профессия востребована, поэтому найти объявление на бирже не составит труда. Следует понимать, что если указанная зарплата достаточно высока, то на собеседовании будет проведен строгий отбор и никого не возьмут за «красивые глаза».

Менеджер редко проводит время в офисе и не занимается бумажной работой. Заключение договоров предполагает выезд в компании на переговоры, поездки в типографии, рекламные агентства и так далее, поэтому работа требует высокой активности.